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数字化运营:一个快速兴起的全新服务领域
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如今,我们的生活、学习、工作、生产方式越来越数字化,很多过往根深蒂固的行为模式因此而改变。随之而来的,是企业的数字化转型。数字化正在成为越来越多企业的核心战略,进而推动整个国家经济的升级转型。


我们能够看到,企业端到端的全业务流程,都已经处于数字化的进程当中。企业数字化进程的主导力量,不仅仅来自于以往的IT部门,更来自那些接触客户的业务部门,带来的是企业全流程的业务价值。


伴随着企业业务流程的全面数字化,一个全新的服务领域——数字化运营服务正在快速兴起。


数字化运营,是指利用数字化、互联网化和智能化技术,帮助客户处理业务流程,提升业务运营效率。数字内容服务、客服业务、数字化营销和用户体验、业务流程服务等,都是数字化运营服务的主要内容。


对于企业来说,与专业的数字化运营服务商合作,可以将自身精力更多地投入到核心业务领域,并且分散经营风险。而数字化运营服务商的专业经验,也可以使他们获得更高品质的专业服务。


由于价值得到越来越多客户的认可,数字化运营正在成为IT服务商的一项重要业务构成——利用自己的技术和方案能力,通过生态合作整合资源,帮助客户实现全业务流程的数字化,成为企业的数字化业务助手。


不仅仅是BPO的数字化升级版


数字化运营起源于BPO,有人将其作为传统BPO业务的数字化升级版,侧重强化数据对业务的支撑。


其实不然,数字化运营核心驱动力仍来自于用户行为和需求的变化,同时关键性数字技术的逐步成熟,不断提升商业价值。这里所说的数字,不只是数据和文本,还包括图片、语音、视频等各种形式,通过对它们的加工处理来为业务发展提供支持。尤其在今年疫情期间,很多企业转而青睐数字化的业务开展方式,包括线上推广、网络销售、远程拓展、在线办公等。


市场研究公司Gartner对数字化运营服务也给出了定义和分类。按照服务商的参与深度和服务类型,可以分为设计、构建、运行和支持等不同类型。从合同类型维度,则可以分为成本加成、人月报价、计件计量等服务类型。


从服务内容维度,数字化运营服务市场则可以划分为六大类16小类,包括执行管理、客户管理、金融财务、供应管理、人力资源和运营等。其中客户管理是当下数字化运营服务的主要业务方向,涵盖客户选择、客户获取、客户扩展、客户保留的客户管理全流程,通过数据化、自动化的方式来帮助企业拓展目标客户,提升客户满意度。


在客户需求高涨的同时,国家也从政策方面给予了大力支持。今年初国务院常务会议部署了加快服务外包转型升级的举措,商务部等部门也对此发布了指导意见,明确提出要加快数字化转型,培养壮大市场主体,支持业务运营外包。


软通动力是国内最大的IT服务商之一。自2018年确定了数字化转型战略之后,数字化运营服务正式成为软通动力的三大板块之一,也是软通动力2019年成长最快的业务板块。


对于进入数字化运营市场的原因,软通动力执行副总裁黄立介绍说,软通动力的使命是成为数字经济使能者和企业数字转型可信赖合作伙伴,为企业提供端到端的覆盖整个业务过程的数字化服务能力。因此,软通动力不仅仅要为客户的研发提供支持,更要支持业务,形成覆盖研发、生产、销售和服务的全流程服务。


目前,软通动力为客户提供四大类数字化运营服务。其中,数字内容服务是将文字、图像、音频、视频、数据等信息内容运用数字化技术进行加工、处理、整合、应用的相关服务;客服业务服务是通过电话、传真、Web、APP等多种沟通渠道,为客户提供卓越的服务体验;数字化营销和用户体验是通过大数据、云计算等新技术,实现数据驱动的智能、精准化数字化营销和创新用户体验服务;业务流程服务是为客户提供专业化的业务流程外包服务。


端到端的服务能力必不可少


从全球角度来看,BPO业务由来已久,很多大型企业都将自己的部分业务流程交给专业公司来处理。在国内,这样的企业也不少见,尤以运营商和银行等大企业为代表。


然而,相比发达国家,国内数字化运营服务商群体还没有发展成熟,在很大程度上还停留在简单的人力供给模式。目前的数字化运营服务商大多是中小企业,缺乏有实力的、能够提供端到端服务能力的专业服务提供商,形不成规模效应,也无法为客户提供长期稳定的高水准服务。


黄立认为,国内数字化运营服务商还处于发展初期阶段,在能力建设方面还有很多需要提升之处。


一是以咨询为引领的端到端服务能力。在一些发达国家,提供数字化运营服务的多是咨询公司,能够帮助客户进行业务咨询和流程梳理,进而搭建运营平台,提供端到端的完整解决方案和服务。而中小服务商,无法为客户提供完整的服务,只是某个环节上简单的业务支持,价值无法得到全面展现。


二是要提升技术能力。数字技术的发展,尤其是人工智能、大数据等新兴技术,给数字化运营带来了新的发展动力。这些新兴技术的采用,不仅能够代替人工进行业务处理,更能提供精准的、高附加值服务,比如通过数据分析来提供精准的数字化营销,利用AI技术对多媒体内容进行识别和分析等,进而帮助客户提升业务价值。


三是要加强专业服务能力建设,这既包括财务等专业能力,也包括对行业的认知。只有具备了很强的专业和行业能力,数字化运营服务商才能够帮助客户分析需求,引导其业务模式的创新。


四是要加强自身数字化能力,做好内部流程优化。要想服务好客户,服务商自身的数字化工作首先要做好,通过数字化实现内部流程的优化。客户的业务类型复杂多样、地域分布广泛,给项目管理和资源整合也带来诸多挑战,这些都必须要通过数字方式来实现。


软通动力加入到数字化运营市场中来,正是因为看到上述问题所在,希望借助自身的能力积累,来为客户提供专业的数字化运营服务,改变国内市场小、散、乱的局面。


软通动力选择以互联网公司作为自身的切入点,众多头部互联网公司成为首批客户,目前正在实行全行业拓展,既包括运营商、金融、汽车等传统客户,也将覆盖那些有需求的新兴行业客户。


从需求导向到客户导向转变


长期以来,无论是IT服务商还是方案商,在服务客户时都是以需求为导向的——客户让我们做什么,我们就做什么。这种被动式的满足客户需求,其实并不是真正的以客户为中心。


随着数字化进程的推进,尤其是新技术新模式的不断涌现,服务商在整个IT生态系统中的重要性越来越高。这就要求IT服务商要更加主动地满足客户的需求,实现真正的客户导向——发现和发掘客户的需求,然后再去满足它。


这无疑对IT服务商提出了更高的能力要求——产品化、平台化、标准化。软通动力建设了数字化、智能化的数字运营业务IT平台,包括审核标注平台、客服业务平台、卓越运营平台等,通过平台来提升服务能力,改善管理水平。


显然,在帮助客户数字化转型之前,先做好自身的数字化尤为重要。


与客户的IT部门不同,业务部门的需求是复杂多样的,每个客户的需求也不一样,这就要求服务商的内部管理水平要跟得上,满足对不同项目管理方式、考核方式、运行方式的挑战。同时,还需要建立强大的资源供应链,利用生态伙伴的资源来为客户提供服务,尤其是人才的招聘和培训资源等。


当这些能力和资源准备好之后,客户的任何业务需求,都将是机会而不是烦恼,以客户为导向的业务模式,也将顺理成章。


激发三到五线城市新兴产业潜力释放


黄立介绍说,为进一步加强数字化运营服务能力建设,软通动力正在全国各地建立服务基地。这些基地将实行统一的集中管理,保证为客户提供的是统一标准的高品质服务,同时能够深入区域市场,贴近客户提供本地化的专业服务。


作为数字经济不可缺少的组成部分,数字化运营服务在各个区域都可以布局,因此对于提振三到五线城市的产业活力,颇有助益,可望成为区域市场的重要增长点。


一方面,数字化运营服务不限定区域,只需具备线上学习能力,降低了IT专业技能需求,中小城市的人才储备很大程度上经过一定的培训即可满足。


另一方面,数字化运营服务属于劳动力密集型产业,需要较多的从业者,数字运营下沉市场可以帮助三到五线城市提高就业率。


此外,三到五线城市的人力成本、生活成本相对较低,有助于企业控制运营成本。


值得注意的是,数字化运营服务也为眼下流行的灵活用工方式提供了快速发展的土壤,解决人才短缺问题,满足不同人才的个性化需求,同时帮助企业降低用工成本。


为此,软通动力特别推出了“伙伴计划”,这是一项基于灵活用工的人才供应链解决方案。“伙伴计划”支持伙伴个人通过灵活、便捷的方式,与软通动力建立起共赢合作关系,同时可以获得更多收益、更多回报。“伙伴计划”也成为软通动力数字化运营转型的重要组成部分,受到了诸多客户的欢迎,帮助其获得了效率与成本之间的最优平衡。


这些年来,我们已经能够看到明显的互联网产业下沉趋势,越来越多的中小城市居民开始从事互联网业务。未来,随着数字化运营服务市场的拓展,我们会看到更多的IT相关产业转移到区域市场中去,给更多的人才带来不同以往的成长契机,帮助人们实现更高水准的就业,进而推动国家经济的均衡健康发展。www.convertlab.com

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